ISO 9001 | Como aumentar a qualidade padronizando processos?

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Quem ou qual setor é responsável por satisfazer o cliente? Já pensou que essa consequência pode e deve ser fruto de um trabalho conjunto e contínuo de todos os processos organizacionais? Para entender melhor, vamos explicar neste artigo o que é o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) e sua norma certificadora, a ISO 9001.

Garantir a qualidade de uma empresa não é uma tarefa fácil, principalmente quando é necessário mudar a cultura organizacional. Estabelecer uma padronização e sintonia entre os processos e atividades para tornar esse ciclo o mais natura possível, é realmente o grande segredo para que se consiga implementar e monitorar um Sistema de Gestão de Qualidade.

E apesar de ser um grande desafio, vamos te mostrar neste artigo que a partir de uma boa implementação, a otimização dos processos vai se tornar natural, os colaboradores estarão mais motivados e o tão desejado selo de Qualidade será apenas uma consequência de um verdadeiro trabalho de qualidade 😉

O que é Gestão de Qualidade?

A Gestão da Qualidade consiste em um método administrativo que estimula a consciência da qualidade em todos os setores de uma empresa, em todos os processos e suas atividades, bem como no produto final gerado. Ou seja, é uma gestão que possibilita a melhora contínua dos processos, mas que precisa ser implementada como uma cultura organizacional. Os colaboradores precisam estar envolvidos para que seu sucesso seja alcançado.

O principal objetivo do Sistema de Gestão de Qualidade é melhoria contínua de processos, é uma sistemática de implementações eficazes. Se a empresa conseguir estabelecer isso, o cliente vai ficar satisfeito, os colaboradores vão ficar satisfeitos e esse ciclo precisa ser natural.

Entenda a família ISO 9000

É um conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestão de Qualidade.

  • NBR ISO 9000: trata de Fundamentos e Vocabulário no Sistema de Gestão de Qualidade;
  • NBR ISO 9001: trata sobre Requisitos no Sistema de Gestão de Qualidade;
  • NBR ISO 9004: trata sobre Diretrizes para Melhorias de Desempenho;
  • NBR ISO 19011: estabelece Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão.

O que é a ISO 9001?

É uma metodologia que garante a capacidade de uma empresa fornecer, de forma coerente e padronizada, produtos e/ou serviços.

Breve histórico das suas versões

  • 1987: Surgiu a primeira versão da norma ISO 9001 que era voltada para procedimentos, principalmente após a Segunda Guerra Mundial, quando notou-se um aumento de falhas na fabricações de produtos, muitos deles militar;
  • 1994: neste ano a norma sofreu sua primeira revisão, na qual foi necessário a inclusão de ação preventiva implantada, focando mais em procedimentos e menos em gestão;
  • 2000: na sua 3ª versão, a norma ganhou ênfase em processos, implementou o ciclo PDCA (já falamos sobre ele aqui no blog, confira) e melhoria contínua;
  • 2008: a 4ª versão se tornou menos burocrática e passou a ser aplicada de forma mais genérica para produtos e serviços
  • 2015: neste ano iniciou o período de transição para o novo modelo da ISO 9001:2015, que teve fim em setembro de 2018. A norma atualizada recebeu muitas mudanças, se alinhou ao outros modelos de sistema de gestão. Vamos apontar as principais mudanças em um tópico abaixo 😉

Como é a implantação?

Ela pode ser aplicada em empresas de qualquer setor econômico, justamente porque estabelece requisitos para processos e não para produtos. Portanto, cada empresa implementa o Sistema de Gestão de acordo com sua realidade e necessidade e também de acordo com a norma em si, uma vez que a qualidade do processo é relativa para cada tipo de atividade desempenhada.

Em seguida, a empresa solicita ao órgão fiscalizador uma auditoria externa para avaliar se aquele Sistema atende aos requisitos da ISO 9001. Após a obtenção do selo de qualidade, a empresa passa por auditorias periódicas para a recertificação, por isso é importante manter o Sistema de Gestão de Qualidade em dia.

Tradicionalmente, existem 3 etapas para a implantação:

  • Padronização que é subdividida em mapeamento de processos (quais são as atividades que compõem esses processos e quais são as críticas) ;
  • Gerenciamento de rotina (monitorar os processos, indicadores, metas, frequências de coletas de dados e resultados);
  • Ajuste de documentação (parte mais burocrática)

Além de trilhar esse caminho, para se ter êxito na implementação do sistema, a versão mais atualizada da ISO 9001, de 2015, definiu os 7 Princípios da Qualidade:

  • Foco no Cliente: não basta ter o objetivo comum a todas as empresas que é satisfazer o cliente. É preciso ir além, o cliente tem que ser encantado e fidelizado pelo atendimento pleno de todas as suas necessidades e expectativas. Não é um problema uma empresa ter um problema, mas este se torna um risco preocupante quando a empresa identifica o problema e não sabe como solucioná-lo;
  • Liderança: a alta diretoria não precisa focar 100% do seu tempo na otimização dos processos, mas é fundamental que ela esteja inteirada em como a gestão de qualidade está acontecendo nos setores. Pois cabe aos líderes motivarem os demais colaboradores por meio do interesse, do trabalho, do empenho;
  • Engajamento das Pessoas: como foi dito anteriormente, a SGQ altera a cultura organizacional de uma empresa, e as pessoas precisam estar engajadas, envolvidas em todas as etapas e processos para que esse trabalho se torne a essência e, consequentemente, um selo de qualidade. Ao tornar esse ciclo natural, os clientes conseguem identificar essa sintonia;
  • Abordagem por Processos: para que os resultados sejam eficientes e reais, é necessário ampliar a abordagem dos processos para obter uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo;
  • Melhoria Contínua: é um dos segredos para alcançar a certificação na ISO 9001. Estimular, diariamente, a melhoria dos processos, produtos e serviços, para que se tenha uma padronização na qualidade;
  • Tomada de Decisões Baseada em Fatos: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em documentos, dados, planos de ação, análise de performance. São registros que implicam diretamente na eficiência dos processos;
  • Gestão dos Relacionamentos: reconhecer, valorizar e beneficiar os colaboradores e fornecedores são estratégias de relacionamento que se tornam alianças, escabelem confiança e respeito.

Por que certificar na ISO 9001?

Ter o Selo de Qualidade ISO 9001 assegura boas práticas de gestão e relacionamento corporativo, possibilita maior desenvolvimento entre os colaboradores, serve como incentivo para a busca da qualidade total do trabalho, propicia condições para maior competitividade no mercado, otimização de processos e redução de custos.

E isso reflete na cultura da empresa, pois os colaboradores passam a pensar e trabalhar de forma mais crítica. Cria-se então um novo conceito de produção, eles se tornam mais participativos e o fluxo de informação melhora.

E uma implantação de sucesso é quando a empresa é cobrada a ter resultados internamente, sem pensar no selo de qualidade que exibe para o mercado. E internalizar isso é a chave para o sucesso e satisfazer o cliente será apenas uma consequência de um belo e contínuo trabalho.

Quais são os benefícios da norma para a empresa?

  • Aumentar a capacidade de enfrentar os concorrentes no mercado de trabalho;
  • Satisfazer os clientes;
  • Aumentar a performance da operação;
  • Reduzir custos com erros;
  • Aumentar o lucro;
  • Otimizar as relações no trabalho;
  • Ênfase na gestão de liderança;
  • Boa estruturação na abordagem de riscos e oportunidades organizacionais.

E além das vantagens comerciais, em alguns casos as empresas decidem em obter a certificação na ISO 9001, porque clientes e fornecedores normalmente escolhem apenas com instituições já certificadas

5 principais mudanças da ISO 9001:2015

  • Estrutura do Anexo SL;
  • Abordagem ampla da Gestão de Qualidade baseada no risco;
  • Consideração do contexto geral da organização;
  • Foco na liderança
  • Mudança de conceito do que é informação documentada

*Por Ingrid Stockler – Colaboradora da Ius Natura

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