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ISO 9001 | O que é e como implementar na sua empresa

Você sabe a finalidade da ISO 9001? Descubra neste artigo o que é o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) e sua norma certificadora, a ISO 9001.

Qual setor é responsável por satisfazer o cliente em sua empresa?

Já pensou que a qualidade do serviço pode e deve ser fruto de um trabalho conjunto e contínuo de todos os processos organizacionais?

ISO 9001 e a Gestão de Qualidade

Garantir a qualidade de uma empresa não é uma tarefa fácil, principalmente quando é necessário mudar a cultura organizacional.

Estabelecer uma padronização e sintonia entre os processos e atividades para tornar esse ciclo o mais natural possível é o segredo para implementar e monitorar um Sistema de Gestão de Qualidade.

Apesar de ser um grande desafio, vamos te mostrar neste artigo que a partir de uma boa implementação a empresa terá:

Otimização dos processos de forma mais natural;
Colaboradores mais motivados.

E o tão desejado selo de Qualidade será apenas uma consequência de um verdadeiro trabalho de qualidade 😉

O que é Gestão de Qualidade?

A Gestão da Qualidade consiste em um método administrativo que estimula a consciência da qualidade em todos os setores de uma empresa, em todos os processos e suas atividades, bem como no produto final gerado.

Ou seja, é uma gestão que possibilita a melhora contínua dos processos, mas que precisa ser implementada como uma cultura organizacional.

Os colaboradores precisam estar envolvidos para que seu sucesso seja alcançado.

O principal objetivo do Sistema de Gestão de Qualidade é a melhoria contínua de processos, ou seja, é uma sistemática de implementações eficazes.

Se a empresa conseguir estabelecer isso, o cliente vai ficar satisfeito e os colaboradores vão ficar satisfeitos.

Mas esse ciclo precisa ser natural.

Entenda a família ISO 9000

É um conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestão de Qualidade.

NBR ISO 9000: trata de Fundamentos e Vocabulário no Sistema de Gestão de Qualidade;
NBR ISO 9001: dispõe sobre Requisitos no Sistema de Gestão de Qualidade;
NBR ISO 9004: aduz sobre Diretrizes para Melhorias de Desempenho;
NBR ISO 19011: estabelece Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão.

O que é a ISO 9001?

É uma metodologia que garante a capacidade de uma empresa fornecer, de forma coerente e padronizada, produtos e/ou serviços.

Breve histórico das suas versões

1987: Surgiu a primeira versão da norma ISO 9001.

Esta norma estabelecia procedimentos, principalmente após a Segunda Guerra Mundial, quando notou-se um aumento de falhas na fabricações de produtos (muitos deles militares);

1994: neste ano a norma sofreu sua primeira revisão.

Nela foi necessário a inclusão de ação preventiva implantada, focando mais em procedimentos e menos em gestão;

2000: na sua 3ª versão, a norma ganhou ênfase em processos, implementou o ciclo PDCA (já falamos sobre ele aqui no blog, confira) e melhoria contínua;

2008: a 4ª versão se tornou menos burocrática e passou a ser aplicada de forma mais genérica para produtos e serviços;

2015: neste ano iniciou o período de transição para o novo modelo da ISO 9001:2015, que teve fim em setembro de 2018.

A norma atualizada recebeu muitas mudanças e se alinhou ao outros modelos de sistema de gestão.

Vamos apontar as principais mudanças em um tópico abaixo 😉

Como implantar a ISO 9001?

Ela pode ser aplicada em empresas de qualquer setor econômico, justamente porque estabelece requisitos para processos e não para produtos.

Portanto, cada empresa implementa o Sistema de Gestão de acordo com sua realidade e necessidade.

Deve-se implementar também de acordo com a norma em si, uma vez que a qualidade do processo é relativa para cada tipo de atividade desempenhada.

Em seguida, a empresa solicita ao órgão fiscalizador uma auditoria externa para avaliar se aquele Sistema atende aos requisitos da ISO 9001.

Após a obtenção do selo de qualidade, a empresa passa por auditorias periódicas para a recertificação.

Por isso é importante manter o Sistema de Gestão de Qualidade em dia.

Tradicionalmente, existem 3 etapas para a implantação:

Padronização: é subdividida em mapeamento de processos (quais são as atividades que compõem esses processos e quais são as críticas);
Gerenciamento de rotina (monitora os processos, indicadores, metas, frequências de coletas de dados e resultados);
Ajuste de documentação (parte mais burocrática).

Além de trilhar esse caminho, para se ter êxito na implementação do sistema, a versão mais atualizada da ISO 9001, de 2015, definiu os princípios da qualidade, que devem ser observados.

7 Princípios da Qualidade:

Foco no Cliente: não basta ter o objetivo comum a todas as empresas (satisfazer o cliente). É preciso ir além: o cliente tem que ser encantado e fidelizado pelo atendimento pleno de todas as suas necessidades e expectativas;

Não há problema em uma empresa ter um problema, mas este se torna um risco preocupante quando a empresa identifica o problema e não sabe como solucioná-lo.

Liderança: a alta diretoria não precisa focar 100% do seu tempo na otimização dos processos, mas é fundamental que ela esteja inteirada em como a gestão de qualidade está acontecendo nos setores;

Pois cabe aos líderes motivarem os demais colaboradores por meio do interesse, do trabalho e do empenho;

Engajamento das Pessoas: a SGQ altera a cultura organizacional de uma empresa e as pessoas precisam estar engajadas, envolvidas em todas as etapas e processos para que esse trabalho se torne a essência da empresa e, consequentemente, um selo de qualidade;

Ao tornar esse ciclo natural, os clientes conseguem identificar essa sintonia;

Abordagem por Processos: para que os resultados sejam eficientes e reais é necessário ampliar a abordagem dos processos para obter uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo;

Melhoria Contínua: é um dos segredos para alcançar a certificação na ISO 9001;

Estimular, diariamente, a melhoria dos processos, produtos e serviços, para que se tenha uma padronização na qualidade.

Tomada de Decisões Baseada em Fatos: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em documentos, dados, planos de ação, análise de performance;

São registros que implicam diretamente na eficiência dos processos.

Gestão dos Relacionamentos: reconhecer, valorizar e beneficiar os colaboradores e fornecedores são estratégias de relacionamento que se tornam alianças e estabelecem confiança e respeito.

Por que certificar na ISO 9001?

Ter o Selo de Qualidade ISO 9001:

Assegura boas práticas de gestão e relacionamento corporativo;
Possibilita maior desenvolvimento entre os colaboradores;
Serve como incentivo para a busca da qualidade total do trabalho;
Propicia condições para maior competitividade no mercado;
Otimiza processos e reduz custos.

E isso reflete na cultura da empresa, pois os colaboradores passam a pensar e trabalhar de forma mais crítica.

Cria-se então um novo conceito de produção: os trabalhadores se tornam mais participativos e o fluxo de informação melhora.

E uma implantação de sucesso é quando a empresa é cobrada a ter resultados internamente, sem pensar no selo de qualidade que exibe para o mercado.

E internalizar isso é a chave para o sucesso.

Satisfazer o cliente será apenas uma consequência de um belo e contínuo trabalho.

Quais são os benefícios da ISO 9001?

Aumento da capacidade de enfrentar os concorrentes no mercado de trabalho;
Satisfação dos clientes;
Aumento da performance da operação;
Redução de custos com erros;
Aumento de lucro;
Otimização das relações no trabalho;
Ênfase na gestão de liderança;
Boa estruturação na abordagem de riscos e oportunidades organizacionais.

E além das vantagens comerciais, em alguns casos, as empresas decidem em obter a certificação na ISO 9001 porque clientes e fornecedores normalmente escolhem apenas com instituições já certificadas.