Você sabe a finalidade da ISO 9001? Descubra neste artigo o que é o Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) e sua norma certificadora, a ISO 9001.
Qual setor é responsável por satisfazer o cliente em sua empresa?
Já pensou que a qualidade do serviço pode e deve ser fruto de um trabalho conjunto e contínuo de todos os processos organizacionais?
ISO 9001 e a Gestão de Qualidade
Garantir a qualidade de uma empresa não é uma tarefa fácil, principalmente quando é necessário mudar a cultura organizacional.
Estabelecer uma padronização e sintonia entre os processos e atividades para tornar esse ciclo o mais natural possível é o segredo para implementar e monitorar um Sistema de Gestão de Qualidade.
Apesar de ser um grande desafio, vamos te mostrar neste artigo que a partir de uma boa implementação a empresa terá:
- Otimização dos processos de forma mais natural;
- Colaboradores mais motivados.
E o tão desejado selo de Qualidade será apenas uma consequência de um verdadeiro trabalho de qualidade 😉
O que é Gestão de Qualidade?
A Gestão da Qualidade consiste em um método administrativo que estimula a consciência da qualidade em todos os setores de uma empresa, em todos os processos e suas atividades, bem como no produto final gerado.
Ou seja, é uma gestão que possibilita a melhora contínua dos processos, mas que precisa ser implementada como uma cultura organizacional.
Os colaboradores precisam estar envolvidos para que seu sucesso seja alcançado.
O principal objetivo do Sistema de Gestão de Qualidade é a melhoria contínua de processos, ou seja, é uma sistemática de implementações eficazes.
Se a empresa conseguir estabelecer isso, o cliente vai ficar satisfeito e os colaboradores vão ficar satisfeitos.
Mas esse ciclo precisa ser natural.
Entenda a família ISO 9000
É um conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gestão de Qualidade.
- NBR ISO 9000: trata de Fundamentos e Vocabulário no Sistema de Gestão de Qualidade;
- NBR ISO 9001: dispõe sobre Requisitos no Sistema de Gestão de Qualidade;
- NBR ISO 9004: aduz sobre Diretrizes para Melhorias de Desempenho;
- NBR ISO 19011: estabelece Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão.
O que é a ISO 9001?
É uma metodologia que garante a capacidade de uma empresa fornecer, de forma coerente e padronizada, produtos e/ou serviços.
Breve histórico das suas versões
- 1987: Surgiu a primeira versão da norma ISO 9001.
Esta norma estabelecia procedimentos, principalmente após a Segunda Guerra Mundial, quando notou-se um aumento de falhas na fabricações de produtos (muitos deles militares);
- 1994: neste ano a norma sofreu sua primeira revisão.
Nela foi necessário a inclusão de ação preventiva implantada, focando mais em procedimentos e menos em gestão;
- 2000: na sua 3ª versão, a norma ganhou ênfase em processos, implementou o ciclo PDCA (já falamos sobre ele aqui no blog, confira) e melhoria contínua;
- 2008: a 4ª versão se tornou menos burocrática e passou a ser aplicada de forma mais genérica para produtos e serviços;
- 2015: neste ano iniciou o período de transição para o novo modelo da ISO 9001:2015, que teve fim em setembro de 2018.
A norma atualizada recebeu muitas mudanças e se alinhou ao outros modelos de sistema de gestão.
Vamos apontar as principais mudanças em um tópico abaixo 😉
Como implantar a ISO 9001?
Ela pode ser aplicada em empresas de qualquer setor econômico, justamente porque estabelece requisitos para processos e não para produtos.
Portanto, cada empresa implementa o Sistema de Gestão de acordo com sua realidade e necessidade.
Deve-se implementar também de acordo com a norma em si, uma vez que a qualidade do processo é relativa para cada tipo de atividade desempenhada.
Em seguida, a empresa solicita ao órgão fiscalizador uma auditoria externa para avaliar se aquele Sistema atende aos requisitos da ISO 9001.
Após a obtenção do selo de qualidade, a empresa passa por auditorias periódicas para a recertificação.
Por isso é importante manter o Sistema de Gestão de Qualidade em dia.
Tradicionalmente, existem 3 etapas para a implantação:
- Padronização: é subdividida em mapeamento de processos (quais são as atividades que compõem esses processos e quais são as críticas);
- Gerenciamento de rotina (monitora os processos, indicadores, metas, frequências de coletas de dados e resultados);
- Ajuste de documentação (parte mais burocrática).
Além de trilhar esse caminho, para se ter êxito na implementação do sistema, a versão mais atualizada da ISO 9001, de 2015, definiu os princípios da qualidade, que devem ser observados.
7 Princípios da Qualidade:
- Foco no Cliente: não basta ter o objetivo comum a todas as empresas (satisfazer o cliente). É preciso ir além: o cliente tem que ser encantado e fidelizado pelo atendimento pleno de todas as suas necessidades e expectativas;
Não há problema em uma empresa ter um problema, mas este se torna um risco preocupante quando a empresa identifica o problema e não sabe como solucioná-lo.
- Liderança: a alta diretoria não precisa focar 100% do seu tempo na otimização dos processos, mas é fundamental que ela esteja inteirada em como a gestão de qualidade está acontecendo nos setores;
Pois cabe aos líderes motivarem os demais colaboradores por meio do interesse, do trabalho e do empenho;
- Engajamento das Pessoas: a SGQ altera a cultura organizacional de uma empresa e as pessoas precisam estar engajadas, envolvidas em todas as etapas e processos para que esse trabalho se torne a essência da empresa e, consequentemente, um selo de qualidade;
Ao tornar esse ciclo natural, os clientes conseguem identificar essa sintonia;
- Abordagem por Processos: para que os resultados sejam eficientes e reais é necessário ampliar a abordagem dos processos para obter uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo;
- Melhoria Contínua: é um dos segredos para alcançar a certificação na ISO 9001;
Estimular, diariamente, a melhoria dos processos, produtos e serviços, para que se tenha uma padronização na qualidade.
- Tomada de Decisões Baseada em Fatos: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em documentos, dados, planos de ação, análise de performance;
São registros que implicam diretamente na eficiência dos processos.
- Gestão dos Relacionamentos: reconhecer, valorizar e beneficiar os colaboradores e fornecedores são estratégias de relacionamento que se tornam alianças e estabelecem confiança e respeito.
Por que certificar na ISO 9001?
Ter o Selo de Qualidade ISO 9001:
- Assegura boas práticas de gestão e relacionamento corporativo;
- Possibilita maior desenvolvimento entre os colaboradores;
- Serve como incentivo para a busca da qualidade total do trabalho;
- Propicia condições para maior competitividade no mercado;
- Otimiza processos e reduz custos.
E isso reflete na cultura da empresa, pois os colaboradores passam a pensar e trabalhar de forma mais crítica.
Cria-se então um novo conceito de produção: os trabalhadores se tornam mais participativos e o fluxo de informação melhora.
E uma implantação de sucesso é quando a empresa é cobrada a ter resultados internamente, sem pensar no selo de qualidade que exibe para o mercado.
E internalizar isso é a chave para o sucesso.
Satisfazer o cliente será apenas uma consequência de um belo e contínuo trabalho.
Quais são os benefícios da ISO 9001?
- Aumento da capacidade de enfrentar os concorrentes no mercado de trabalho;
- Satisfação dos clientes;
- Aumento da performance da operação;
- Redução de custos com erros;
- Aumento de lucro;
- Otimização das relações no trabalho;
- Ênfase na gestão de liderança;
- Boa estruturação na abordagem de riscos e oportunidades organizacionais.
E além das vantagens comerciais, em alguns casos, as empresas decidem em obter a certificação na ISO 9001 porque clientes e fornecedores normalmente escolhem apenas com instituições já certificadas.
5 principais mudanças da ISO 9001:2015
- Estrutura do Anexo SL;
- Abordagem ampla da Gestão de Qualidade baseada no risco;
- Consideração do contexto geral da organização;
- Foco na liderança
- Mudança de conceito do que é informação documentada.
*Por Ingrid Stockler e Tatyanne Werneck
